Patientenbetreuung auf höchstem Niveau

Als Branchenleader ist die Privatklinikgruppe Hirslanden grösster Anbieter medizinischer Leistungen in der Schweiz und hat sich grosses Vertrauen durch messbar hohe Qualität erarbeitet – Qualität, welche nicht von heute auf morgen und besonders nicht geschenkt daherkam. Der Hirslanden Gruppe gelingt damit eine aussergewöhnlich hohe Patientenzufriedenheit und -sicherheit zu schaffen und damit das unbezahlbare Gefühl, «in kompetenten und fürsorgenden Händen zu sein».

Hohe Ziele – hohe Ansprüche – hohe Qualität
Um diesen hohen Qualitätsstandard zu erreichen, hat sich Hirslanden als Vision gesetzt, «schweizweit Vertrauen zu geniessen und vor Ort erste Wahl zu sein». Diese Vision konnte unter anderem umgesetzt werden, indem Tätigkeiten konsequent auf die Bedürfnisse der Patienten ausgerichtet wurden.

Als bedeutender Anbieter medizinischer Leistungen vereint Hirslanden alle relevanten Fachgebiete und führende Ärzte unter einem Dach. Die Qualitätspolitik wird zusammen mit allen Kliniken der Gruppe erarbeitet. Sie zeigt die Werte und Ziele des Unternehmens im Zusammenhang mit der Qualität auf:

• Patienten, Ärzte, Mitarbeiter und Partner wählen Hirslanden, weil sie vom umfassenden Qualitätsmanagement der Gruppe profitieren wollen.
• Hirslanden stellt den Patientennutzen durch eine qualitativ hochwertige, effektive und effiziente Leistungserbringung sicher.
• Hirslanden setzt ein umfassendes Risikomanagement um, dabei bildet die Patientensicherheit ein wesentliches Kernelement.
• Hirslanden verpflichtet sich der kontinuierlichen Verbesserung (KVP), unterstützt durch Transparenz und Benchmarking und stellt sich den nach dem KVG vorgegebenen Qualitätsvergleichen.
• Durch die konsequente Nutzung der Synergien und der Etablierung des Wissensmanagements setzt Hirslanden Standards im Qualitätsmanagement in der Schweizer Spitallandschaft.
• Die Umsetzung der gesetzlich geforderten Bestimmungen in

der Arbeitssicherheit und im Gesundheitsschutz geniesst einen hohen Stellenwert.

Umsetzung mittels Qualitätsmanagementsystem
Im Jahre 2008 fiel der strategische Entscheid, ein einheitliches Qualitätsmanagementsystem für die Hirslanden Gruppe aufzubauen und dieses nach ISO 9001:2008 zertifizieren zu lassen. Durch die Konzernleitung und Klinik-Direktoren wurde zu Beginn eine Geschäfts-Prozesslandkarte festgelegt, um der Vereinheitlichung der verschiedenen Kliniken Rechnung zu tragen. Prozesseigner und Prozessteams wurden bestimmt, welche den Prozessaufbau nach der erfolgten Schulung durch Superuser und Softwarelieferanten durchführen konnten.

Als Gruppen-Softwarelösung wurde IMS PREMIUM gewählt. Neben einer dynamischen Vorgehensweise ermöglicht sie den Umgang mit grossen Datenmengen, wie sie im Klinikumfeld oftmals vorzufinden sind. Komplexe Workflows, Überprüfungen, Normen und Gesetze werden transparent und trotzdem zugriffssicher abgebildet. Die integrierte Dokumentenverwaltung hilft beim Organisieren und Vereinheitlichen von Prozessdokumenten. Freigabeprozesse und historisierte Daten ermöglichen ein nachvollziehbares Änderungsmanagement. Veröffentlichte Prozesse können direkt aus IMS PREMIUM

«Der Hirslanden Gruppe gelingt es, eine hohe Patientenzufriedenheit zu schaffen.»

an empfangsberechtigte Personen verteilt werden. Ein Logfile zeigt, wie ein Prozess genutzt wird, woraus wiederum wichtige Erkenntnisse zur Informationsqualität abgeleitet werden können. Flexible Berechtigungs- und Zugriffskonfigurationen bieten eine einfache Nutzung durch aussenstehende Benutzer wie z.B. Belegärzte oder Klinikpartner. Dieser Vorteil kommt auch bei der Vorbereitung von Zertifizierungsaudits zum Tragen, wo externe Auditoren Zugriff auf die aktuellsten Daten erhalten

Herausforderungen
Ein einheitliches Qualitätsmanagementsystem, welches 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr von rund 10000 Personen genutzt wird, ist eine grosse Herausforderung. Ein stabiles System ist dabei Grundvoraussetzung, denn wichtige Patientenprozesse und Dokumente müssen jederzeit abrufbar sein. Die Abstimmung der Prozesse zwischen Qualitätsmanagern des Corporate Office und den Kliniken ist anspruchsvoll. Mithilfe von Netzwerken, wie demjenigen der Qualitätsmanager, werden Know-how und Informationen ausgetauscht, und wo möglich, vereinheitlicht. Bestehendes Wissen kann dadurch genutzt und muss nicht pro Klinik neu erarbeitet werden, was Hirslanden einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil beschert.

Leistungsausweis durch Zertifikate
Alle Kliniken und das Corporate Office haben als Grundlage für ein nachhaltiges Qualitätsmanagement die Zertifizierung ihrer Prozesse nach der ISO-Norm 9001:2008 (Revision 2015) angestrebt (SQS) und erfolgreich umgesetzt. Die Vorbereitung auf eine solche Zertifizierung dauert rund 15 Monate. Sämtliche Geschäftsprozesse müssen dokumentiert und zueinander in Beziehung gesetzt werden. Das Ergebnis ist ein prozessorientiertes Abbild der Klinik. Nicht weniger wichtig als die reine Beschreibung ist es, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu etablieren und zu dokumentieren. Die Einhaltung der Norm wird in allen Kliniken der Gruppe jährlich durch externe Au

«Das Ziel ist eine einheitliche Prozesslandkarte für alle Kliniken.»

dits verifiziert. Bereits neun Kliniken haben zudem ausgezeichnete EFQM-Bewertungen und damit das Label «Business Excellence» in den Stufen Committed to Excellence (C2E) und Recognized for Excellence 3* und 4* (R4E) erhalten

Erfolgsrezept mit Blick in die Zukunft
Als Schlüssel zum Erfolg sieht Hirslanden das klinikübergreifende Qualitätsmanagementsystem, welches von der Konzernleitung von Beginn weg konsequent unterstützt wurde. Damit besteht die Möglichkeit, das Wissen aller Kliniken vereinen und somit vergrössern zu können. Die aktive Zusammenarbeit der einzelnen Standorte und Funktionsgruppen fördert zudem den Qualitätsprozess, welcher von allen Mitarbeitenden gelebt und getragen wird. «Ein Qualitätsprozess, der noch mehr in Richtung von Standardprozessen strebt», wie Ulrike Sollmann, Leiterin Qualitätsmanagement der Hirslanden Gruppe, verrät. «Das Ziel ist eine einheitliche Prozesslandkarte für alle Kliniken und eine standardisierte Prozessmodellierung mit BPMN 2.0. Das ambitionierte Projekt wird für noch mehr Transparenz und Effizienz sorgen und damit die Sicherheit und das Wohlbefinden von HirslandenPatienten nachhaltig auf «Business Excellence»-Level halten.»