5 Gründe für schlechten Kundenservice
Kundenservice, der Umsatz vernichtet? Das klingt komisch, ist aber ernst gemeint. Jeder Kundenkontakt beeinflusst die Kundenbeziehung und führt im Idealfall zu höherer Kundenloyalität und Markenbindung. Ein Hebel, den bei weitem nicht jedes Unternehmen adäquat nutzt.
Kundenkommunikation bedeutet Markenbildung. Guter Kundenservice, perfekt über alle Kanäle abgestimmte Kundenkommunikation und vertriebsorientierte Beratung seien jedoch eher selten zu finden, so das Service- und Beratungsunternehmen AC Süppmayer GmbH, das sich auf die Kernbereiche Datenschutz und Qualitätsmonitoring spezialisiert hat. So gross die Chance der Kundenzufriedenheit, so gross sei leider auch das Potenzial für Kundenverärgerung: unnötig lange Bearbeitungszeiten, fehlende Gesprächsführung, schlechte E-Mail-Textbausteine und Mehrfachkontakte durch fehlerhafte oder unvollständige Bearbeitungen. Das seien nur einige der typischen Kostentreiber, welche gleichsam für echte Kundenabwanderung sorgten. Schaue man näher auf die Gründe für schlechten Service, seien fünf Themen dominant.
5 Top-Gründe für schlechten Kundenservice
- Steuerung externer Dienstleister: Dienstleister im Kundenservice werden häufig pro Kontakt vergütet. Das Interesse der Dienstleister liegt also darin, möglichst viele Kontakte pro Zeiteinheit abzuwickeln. Dabei bleibt die Qualität leider oft auf der Strecke.
- Keine regelmässigen Messungen : In einer Produktion nur zwei Mal pro Jahr die Qualität zu prüfen wäre undenkbar. Gleiches gilt für den Kundenservice. Woher sollen die Mitarbeiter ihre Stärken und Verbesserungspotenziale kennen, wenn nicht regelmässig ein Feedback zur Qualität erfolgt?
- Unzureichendes Onboarding im Homeoffice: Durch Covid-19 hat sich die Einarbeitung grundlegend geändert. Die üblichen Modelle, zum Beispiel eine aktive Begleitung durch Führungskräfte im Kundenservice sind aktuell nicht möglich. Die ursprüngliche Onboarding-Qualität kann durch reine Onlinetrainings jedoch oft nicht gehalten werden.
- Ausschliessliche Steuerung über Befragungstechniken wie NPS: NPS ist eine valide Methode, und das Kundenfeedback gehört zwingend zur Steuerung dazu. Jedoch sollte es niemals alleine stehen. Wir lassen das Feedback als eine Grösse in die Gesamtbewertung des Service einfliessen. Wichtig dabei ist: Positives oder negatives Feedback bedeutet nicht zwingend, dass der Kundenservice richtig oder falsch gehandelt hat.
- Tayloristisches Arbeiten: Menschen suchen einen Sinn und Zweck ihrer Arbeit. Mitarbeiter im Kundenservice werden häufig ausschliesslich nach Produktivität gesteuert und haben wenig Entscheidungsfreiheit. Sie kennen Ziele wie Kundenzufriedenheitswerte oder Umsatzerwartungen nicht. Diese sind kein Bestandteil der regelmässigen Gespräche mit den Führungskräften. Hier gilt es, faktenbasierte Tipps zu geben und die Motivation zu fördern.
5 Top-Lösungen und drei gute Nachrichten für besseren Kundenservice
Die erste gute Nachricht: Für all diese Gründe gibt es etablierte und gute Lösungsansätze. Diese führen gemäss AC Süppmayer in jedem Unternehmen sofort zu besserem Kundenservice. Die zweite gute Nachricht: Im Whitepaper der Kundenservice-Experten erfahren Interessierte, welche fünf Lösungen direkt umsetzbar sind. Dabei würden Lösungen wie die richtige Messmenge, die Digitalisierung der Qualitätsprozesse und viele weitere Aspekte beleuchtet.
Quelle: AC Süppmayer
Das Whitepaper steht zum Download bereit.
